Показатель индекса удовлетворенности абонентов Azercell превысил 94%

Компания Azercell обеспечила своевременную реакцию на запросы и предложения своих абонентов, предоставляя быстрое и качественное обслуживание.

Всего в 2023 году в Телефонный центр Azercell поступило около 3 миллионов обращений. Обработка входящих запросов осуществлялась в среднем в течение 2 минут 20 секунд, что является высоким показателем по сравнению с общепринятым в мире стандартом в 6-7 минут.

Стремясь к дальнейшему повышению качества предоставляемых услуг, Azercell также представил важное технологическое новшество в этой области. В ноябре прошлого года компания запустила первого в Азербайджане виртуального ассистента на базе искусственного интеллекта, предоставляющего полный спектр услуг на азербайджанском языке. Голосовой бот AiCell обеспечивает более оперативную реакцию на обращения абонентов и обрабатывает большинство запросов автоматически, не перенаправляя абонентов к операторам Телефонного центра. Благодаря этому нововведению Azercell смог обработать большее количество запросов за более короткий период времени, существенно сэкономив время своих абонентов. Стоит отметить, что коммуникационные функции и сервисные возможности виртуального ассистента постоянно расширяются, а в ближайшие несколько месяцев у голосового бота появятся еще две функции самообслуживания.

В то же время Azercell продолжил круглосуточное обслуживать своих абонентов и по цифровым каналам. За прошедший год компания получила около 1,5 миллиона запросов через различные онлайн-платформы. Около 440 тысяч из них поступило посредством социальных сетей. В настоящее время служба онлайн-поддержки абонентов Azercell работает на платформах Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn и YouTube.

В прошлом году компания Azercell, предоставляющая услуги обслуживания клиентов  в соответствии с международными стандартами, получила сертификат «ISO 18295-1:2017: Соответствие процессов управления контакт-центрами».

В результате вышеупомянутых инициатив показатель индекса удовлетворенности клиентов Телефонного центра Azercell в 2023 году достиг 94,9% (результат, превышающий 85%, считается очень высоким показателем по мировым стандартам).